为全面提升余杭区86212345热线的整体服务水平，余杭区区长公开电话受理中心全面启动了86212345标准化项目的建设、运行和推广。主要包括：统一用语、统一管理、统一着装、统一考核，在岗位职责、考评考核、话务员形象管理、受理质量等方面进行标准化管理，不断提升服务效能和服务水平。

        1、统一用语。对所有话务员进行统一培训，对受话语音、语速、语调及规范用语都进行了详尽的标准化规定，制定了严格的服务标准，在受理热线时保持微笑，以通过热线将微笑和温情传递给来电群众。

        2、统一管理。受理中心不断加强与阿里巴巴的数据合作，借助“城市大脑”积极推进“智慧信访”建设。建设大数据分析系统，第一时间将受理的热点和难点、突出问题进行分析研判，对热点问题和突发事件进行实时预警。同时通过智能化建设的推进，逐渐实现智能化语音系统的应用，为群众提供更加高效便捷的服务。

        3、统一着装。对全体话务员实行统一着装标准化管理，制定微笑服务标准，受理大厅门口设有镜子，是标准化建设的一个方面，镜子就是为了帮助受话人员观察自己表情，注意服务形象。

        4、统一考核。受理中心制定严格的考核标准，对于信访件办理质量、评优评先等情况进行了明确规定，同时实行“日日清、月月考”的培训考核机制，不断提升业务能力。对受理接听量、规范登记量、退回重办量、应急处置、投诉表扬等方面进行量化考核，每月进行综合统计评分，并根据考核情况评出“月度话务之星”。通过考核促进提高，提升整个团队的服务水平，受到群众的好评。