市长公开电话服务规范
1　范围
本规范规定市长公开电话受理范围、岗位职责、工作流程、工作要求、质量考核。
本规范适用于市长公开电话网络成员单位。
2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《信访条例》 中华人民共和国国务院令第431号（2005）
《浙江省信访条例》 浙江省第十届人民代表大会常务委员会公告（第4号）（2004）
《杭州市市长公开电话行政投诉办法》 杭州市人民政府市长令第172号
《杭州市12345市长公开电话受理中心工作细则》市委办发[1999]85号
3  术语和定义
下列术语和定义适用于本规范
3.1  市长公开电话
指杭州市各级政府设立的，以电话为载体，受理公民、法人或其他组织各类诉求的服务平台。
4  受理范围
4.1 对改革开放、经济建设、市政规划、城市管理等方面的意见和建议。
4.2 对党委、政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议。
4.3 对党委、政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议。
4.4 对直接影响群众生产生活的有关问题和突发性事件。
4.5 属于需要党委、政府部门应当解决的有关问题。
4.6 法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。
4.7 以下情况不予受理:
—已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。
—对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项。
—已经受理或者正在办理期限内的信访事项。
—已经信访事项终结程序的终结信访事项。
5  工作流程
市长公开电话工作流程分受理、办理、反馈、办结四个环节，详见市长公开电话流程图：
                                                                                              
 信访人----电 话----受 理----交  办(答复、参阅)----承办单位----信访人

                      
市长公开电话工作流程图
6  岗位职责
6.1  坚守岗位。按时上、下岗，不擅自脱岗。
6.2  文明受话。语言规范，用语文明，态度热情。
6.3  铃响即接。受理员必须在电话铃响三次内接听，不允许任意挂断市民诉求电话。
6.4  限时受诉。一般情况下，接听一个电话时间不超过十分钟。
6.5  及时交办。受理诉求后，应在规定时间内交办，对突发性问题立即处理。
6.6  限期办理。一般情况下，在3-5个工作日内反馈并办结，未能办结的，要书面说明理由。
6.7  首问负责。首位受诉的受理员负责将诉求件处理到底。
6.8  要事请示。重点、热点、难点和突发性事件应及时请示报告。
6.9  依规用机。按程序操作受理系统，不得擅自删改。
6.10 媒体联系。加强与媒体互动，客观、真实、及时、准确提供信息，并积极跟踪处理。
7 工作要求
7.1  受理
信访人通过公开电话服务平台反映的各类诉求，统一录入受理系统，形成《市长公开电话交办（反馈）单》见附录A，内容记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。
市长公开电话24小时即时受理，网络成员单位以公布时间为准。
7.2  办理
7.2.1  办理形式
a)答复：对信访人反映的问题，事实清楚，政策明确的当即答复。
b)交办：对需要有关职能部门处理的信访件，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则,转相关单位办理。
d)参阅：属建议性意见，转相关单位参阅，视情反馈。
7.2.2  催办
对交办、参阅事项应及时关注，对超出规定办理期限的应催办。催办两次以上仍未反馈的，予以通报，按照《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法（试行）》追究责任。
7.2.3  督办
对疑难和涉及多部门的事项，应及时汇报，并填写《公开电话现场督查协调单》（见附录B），经同意后，组织工作人员（不少于2人）到现场督办协调，形成《督办意见》或《会议纪要》分送相关单位，并视情反馈信访人。
7.3  反馈
7.3.1  时间要求
一般信访事项，3至5个工作日内予以反馈。情况复杂的，由相关职能部门提出申请，报本级公开电话负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
7.3.2  审核要求
a)承办单位负责人对反馈件进行审核签发，在反馈交办单位的同时，回复信访人,并如实填写“信访人意见”。
b)交办单位对反馈内容和落实情况进行复审，向信访人回访核查情况，并详细填写“核查结果”和“核查备注”。
7.4  办结
7.4.1  归档
对反馈处理到位的信访件，应予以办结归档。
7.4.2  统计
按月对受理数量、内容进行统计分类，形成电子统计报表。
8  质量考核
8.1质量要求
8.1.1 保持公开电话畅通，做到不空岗、不误时、不漏事。
8.1.2 按工作程序受理、办理，做到及时、规范、高效，按时反馈率100%，当月办结率不低于95%。
8.1.3征求信访人意见，满意率达到96%以上。
8.2质量保障
8.2.1 受理质量巡查
建立受理质量巡查制度，每月检查受理单不少于总量的50%，以巡查记录为准。通过调听受话录音、调看回访记录等方式，对受理员工作中出现的交办错误、核查不规范、跟踪处理不到位等问题进行沟通和指正，提出整改意见和建议。
8.2.2 办理质量巡查
建立办理质量巡查制度，审查网络单位办理质量、时效和落实情况，对不符合要求的反馈单及时作出处理；对未办结件进行登记跟踪；对不满意件进行复查，分析原因。
8.3考核评比
8.3.1 按时反馈率月平均达到100%。每下降1个百分点,扣1分。
8.3.2 按时报结率月平均达到95%以上。每下降1个百分点，扣2分。
8.3.3 群众满意率月平均达到96%以上。每下降1个百分点，扣2分。
  按总分110分实行量化考核,90分为优秀,80分为合格。年终考核优秀者,由党委、政府给予通报表扬和奖励；不合格者,给予通报批评。